Kayıt ve ücret takibi 6 dk okuma
Kayıt döneminde aday öğrenci takibi
Kayıt dönemi sonunda "kaç veliyle görüştük, kaçı neden gelmedi" sorusuna defterle cevap verilemez. Adayı ilk aramadan kesin kayda kadar izlemek, birkaç sade kurala bağlıdır.
Kayıt hunisinin aşamaları
Aday takibinin ilk kararı aşamaların ne olduğudur. Aşamalar az ve anlamı net olmalı; "sıcak aday", "belki" gibi kişiden kişiye değişen etiketler raporda hiçbir şey söylemez. Beş temel aşama çoğu kurum için yeterlidir.
Aşamalar her dönem aynı kalmalıdır. Bu yıl yeni bir aşama eklenirse geçen yılla karşılaştırma yapılamaz; oysa dönüşüm oranının asıl değeri yıllar arasındaki farkta ortaya çıkar.
| Aşama | Ne olmuş sayılır | Sıradaki adım |
|---|---|---|
| İlk temas | Veli aradı, forma yazdı ya da kuruma uğradı | Aynı gün geri dönüş, görüşme teklifi |
| Görüşme | Veli ve öğrenciyle yüz yüze ya da telefonda ayrıntılı konuşuldu | İhtiyaç ve hedef sınıf netleşir |
| Teklif | Fiyat, indirim ve ödeme planı yazılı olarak verildi | Kararın beklendiği tarih belirlenir |
| Ön kayıt | Veli yer ayırttı, varsa ön ödeme yapıldı | Belgeler ve sözleşme hazırlığı |
| Kesin kayıt | Sözleşme imzalandı, öğrenci kaydı açıldı | Ücret planı ve sınıf ataması |
Geliş kaynağını ilk temasta yazmak
Adayın kuruma nereden geldiği, sonradan hatırlanabilecek bir bilgi değildir. İlk telefonda "bizi nereden duydunuz?" sorusu sorulmazsa, dönem sonunda reklam bütçesinin hangi kanala gittiği ve hangisinin kayıt getirdiği tahminle konuşulur.
Kaynak listesi kısa ve kuruma özgü olmalıdır: tabela, veli tavsiyesi, öğrenci tavsiyesi, web sitesi, sosyal medya, arama motoru, broşür, bursluluk sınavı, tanıtım etkinliği. "Diğer" seçeneği varsa, dönem sonunda en kalabalık kaynağın o olmaması için sık kontrol edilmelidir.
Asıl bilgi kaynak başına aday sayısı değil, kaynak başına kesin kayıttır. Çok aday getiren ama az kayıt dönüştüren bir kanal ile az aday getiren ama çoğu kayıt olan tavsiye kanalı, bütçe kararında çok farklı yerlere düşer.
Sonraki temas tarihi: takibin omurgası
Açık her adayın bir sonraki temas tarihi olmalıdır. Kuralın kendisi basit: görüşme bittiğinde bir sonraki adımın ne zaman olacağı yazılmadan kayıt kapatılmaz. Tarihi olmayan aday, kimsenin listesinde görünmeyen adaydır.
Her sabah, tarihi bugün olan ve geçmiş olan adayların listesi açılır. Tarihi geçmiş aday, takibin aksadığı yerdir; bu liste büyüyorsa ya personel yetmiyordur ya da tarihler gerçekçi verilmemiştir.
Aynı ailenin iki çocuğu ya da aynı adayın ikinci kez girilen kaydı da bu aşamada yakalanmalıdır. Telefon numarası yazılırken daha önce kayıtlı olup olmadığına bakmak, iki personelin aynı veliyi aynı hafta iki kez aramasını önler.
Kaybetme nedenleri
Kaydolmayan her aday bir bilgidir, ama yalnız neden yazılırsa. Kaybedilen aday nedensiz kapatılamamalıdır. Neden listesi de kısa ve seçilebilir olmalı; serbest metin, dönem sonunda sayılamaz.
Nedenler dağılımı, kurumun hangi konuda geri kaldığını gösterir. Kayıpların çoğu "ücret" ise sorun fiyat ya da indirim politikasında olabilir; "başka kuruma kaydoldu" ise rakibin ne sunduğu sorulmalıdır; "ulaşılamadı" ise sorun kurumun kendisindedir, çünkü aday ilgilenmişti.
- Ücret
- Başka kuruma kaydoldu
- Taşındı
- İlgilenmiyor
- Ulaşılamadı
- Kontenjan dolu
Arayan personel ile yönetimin rolleri
Kayıt döneminde aramaları çoğu zaman kayıt kabul ya da çağrı merkezi personeli yapar. Bu kişilerin görevi ilk teması kurmak, görüşme ayarlamak ve notu eksiksiz yazmaktır. Teklif vermek, indirim tanımak ve kaydı kesinleştirmek ise yönetimin işidir; üçü de kurumu parasal olarak bağlar.
Bu ayrım iki yönde korur. Arayan personel, yetkisini aşan bir fiyat sözü vermek zorunda kalmaz; yönetim de raporda, gerçekte teklif almamış adayları teklif aşamasında görmez. Personel yalnız kendisine atanan adayları görmeli, bütün aday havuzunu değil: veli bilgisi, işi gereği ona ihtiyaç duyan kişide kalmalıdır.
Aday el değiştirdiğinde önceki sorumlu kaybolmamalıdır. Adayı ilk arayan ile kaydı kapatan farklı kişiler olabilir; ikisinin emeği de raporda ayrı görünmelidir.
Tekliften kesin kayda
Hunide en çok aday teklif ile kesin kayıt arasında kaybolur. Veli fiyatı öğrenmiş, "eşimle konuşayım" demiş ve bir daha aranmamıştır. Teklif verildiği anda kararın beklendiği gün birlikte belirlenmeli ve o gün kayda sonraki temas tarihi olarak yazılmalıdır.
Teklif yazılı olmalıdır: hangi hizmetler, liste fiyatı, uygulanan indirim ve gerekçesi, taksit sayısı ve teklifin geçerlilik süresi. Sözlü verilen teklif, veli ikinci kez geldiğinde farklı hatırlanır ve kurum ile veli arasında ilk güvensizlik kayıttan önce başlar.
Ön kayıt, velinin yer ayırttığı ama sözleşmenin henüz imzalanmadığı ara durumdur. Bu aşamanın bir süresi olmalı; süresiz ön kayıt kontenjanı kapatır ve kesin kayıt sayısını olduğundan yüksek gösterir. Kesin kayıtta adayın bilgileri öğrenci kaydına eksiksiz taşınmalı: ad, doğum tarihi, veliler, ücreti kimin ödeyeceği. Bu bilgilerin ikinci kez sorulması, kaydın ilk gününde veliye dağınık bir kurum izlenimi verir.
- Teklifle birlikte karar tarihi belirlenir
- Teklif yazılı ve geçerlilik süreli verilir
- Ön kaydın bir bitiş tarihi vardır
- Kesin kayıtta ödeme sorumlusu veli baştan seçilir
Arama ve mesajda izin kuralları
Kurumda okuyan öğrencinin velisine devam eden hizmete dair gönderilen mesajlar (toplantı, sınav sonucu, taksit bilgisi) ile henüz öğrenci olmayan adaya gönderilen "kayıtlarımız başladı" mesajı hukuken aynı şey değildir. İkincisi, 6563 sayılı Kanun kapsamında ticari elektronik ileti sayılır ve alıcının önceden verdiği onayı gerektirir. Bu onaylar İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydedilir; SMS sağlayıcıları gönderimden önce İYS'deki izni kontrol eder.
Kişi onayını her zaman geri alabilir ve ret talebi yasal süre içinde işlenmelidir. Pratikte bu şu anlama gelir: veli "bir daha mesaj atmayın" dediği anda bu bilgi kayda geçmeli ve kurumdaki herkes için geçerli olmalıdır. Satın alınmış ya da başka bir yerden toplanmış numara listelerine toplu gönderim yapılmaz.
Bir numaraya ulaşılamaması ile o numaraya yazma izninin olmaması da ayrı konulardır. Yanlış numara teknik bir durumdur; ret ise kişinin beyanıdır. İkisi tek bir "aranmasın" kutusunda toplanırsa, reddeden veli yeni numara verdiğinde yeniden aranabilir. Aday verisi için kişisel verilerin korunması mevzuatı gereği aydınlatma yapılmalı, kaydolmayan adayın verisi de süresiz saklanmamalıdır.
Haftalık rapor
Kayıt dönemi boyunca her hafta aynı tablo okunmalıdır. Tabloyu tek başına anlamlı kılan şey, önceki haftalarla yan yana konmasıdır. Rapor toplantısı kısa tutulur ve üç soruya cevap arar: hangi kaynak bu hafta kayıt getirdi, hunide aday en çok hangi aşamada bekliyor, tarihi geçmiş takip listesini kim ne zaman eritecek.
Dönüşüm oranı hesaplanırken paydaya yalnız kapanmış adaylar (kazanılan ve kaybedilen) alınmalıdır. Hâlâ açık olan adaylar paydaya girerse, kayıt döneminin başında oran olduğundan düşük görünür ve yanlış alarm verir. Aşağıdaki sayılar bir kurs için örnektir.
| Ölçü | Bu hafta | Geçen hafta | Nasıl okunur |
|---|---|---|---|
| Yeni aday | 42 | 35 | Kaynak kırılımıyla birlikte okunur |
| Görüşme yapılan | 28 | 24 | Yeni adaya oranı ilk temasın hızını gösterir |
| Teklif verilen | 15 | 12 | Görüşmeden teklife geçişi ölçer |
| Kesin kayıt | 9 | 7 | Kaynak ve sorumlu bazında ayrıca bakılır |
| Kaybedilen | 6 | 8 | Neden dağılımıyla okunur |
| Dönüşüm oranı | %60 | %47 | Kesin kayıt / (kesin kayıt + kaybedilen) |
| Tarihi geçmiş takip | 11 | 4 | Artıyorsa takip aksıyor demektir |
Kontrol listesi
Kayıt dönemine girmeden önce bu maddelerin karşılığı hazır olmalı. DerAnalitik'in aday takibi modülü sabit aşamalar, kaynak ve kaybetme nedeni kataloğu, arama listeleri, kanal bazlı iletişim izni ve dönüşüm raporuyla bu düzeni kayıt altında tutar; kesin kayıtta aday öğrenciye dönüşür.
- Aşamalar ve her aşamanın ne anlama geldiği yazılı
- Kaynak listesi ve kaybetme nedenleri tanımlı
- Açık her adayın bir sonraki temas tarihi var
- Teklif ve kesin kaydı kimlerin verebileceği belli
- SMS ve arama izinleri ile retler kayıt altında
- Haftalık rapor her hafta aynı gün okunuyor